Kundernas skräckfråga till konsulter i AI-eran: “Vad fan får jag för pengarna?“

“Vad fan får jag för pengarna?” Det är den provokativa frågan som Leif Östling, tidigare ordförande för Svenskt Näringsliv, en gång ställde om svenska skatter. Men det är också frågan som alla konsulter fruktar, en kund som ifrågasätter det värde som konsultföretaget levererar.  

Artificiell intelligens förändrar den traditionella leveransmodellen för konsulttjänster, där kunder förväntar sig mer väldefinierade och konkreta åtaganden för värdeskapande redan innan projektet startar. Detta förhållningssätt lägger betydligt större press på tjänsteleverantörer att visa att de producerar resultat som betyder något för kunden. Detta innebär en hög risk för konsultorganisationer. De måste ta på sig bördan av tid, material och kostnader för att slutföra ett projekt, men vad händer om kunden är ovillig att betala för att de inte gillar resultatet? 

Att omdefiniera värde i AI-eran blir nu en stor strategisk utmaning inom konsultbranschen. Kundernas uppfattning är att AI levererar effektiviseringar och besparingar genom automatisering, vilket borde översättas till lägre fakturor från deras konsulter. Naturligtvis finns det scenarier där detta är möjligt, men om användningen av AI endast handlar om kostnadsreducering kommer det att bli en kapplöpning mot botten i form av standardiserade tjänster. 

Specifika mätetal kommer att krävas för att visa hur ett konsultföretag positivt påverkar kundens resultat, men definitionen av dessa är fortfarande under utveckling. Precis som i molntjänsternas tidiga dagar talades det mycket om hur de skulle revolutionera IT-infrastrukturen. Ändå tog det nästan ett decennium innan vi såg resultat och ROI. 

Detta skapar en utmaning för konsultorganisationer idag, eftersom det sätter kundrelationerna under press i en tid när företagen kämpar för att upprätthålla sina intäktsströmmar och skapa tillväxt. Men genom att följa vissa principer kan framgångsrika konsultföretag upprätthålla stabila kundrelationer under de förändringar som AI innebär: 

• Förväntningshantering: I alla konsultorganisationer bör mantrat alltid vara ”inga överraskningar.” Att behöva förklara att ett projekt kommer att bli försenat är allra svårast när det gäller att hantera kundens förväntningar. Med AI som stöd för implementeringsteamet finns det större förväntningar på att potentiella förseningar kan identifieras och undvikas genom prediktiv analys. 
• Transparens: Med tanke på alla frågor om användningen av AI inom konsulttjänster är transparens det bästa sättet att upprätthålla en stabil kundrelation. Kunderna behöver inte bara försäkringar om att deras data är skyddad, de vill förstå hur den används och kunna lita på de beslut som AI fattar. Detta betyder inte att man bör ge kunder obegränsad tillgång till AI-verktygen som används, men förståelse skapar förtroende för det extra värde som levereras. 
• Disciplinerad leverans: Om AI-användning innebär att du använder en resultatbaserad leveransmodell är det viktigt att undvika förändringar av scopet. Detta kräver ett disciplinerat förhållningssätt till leveranshantering, där man säkerställer att eventuella ytterligare förfrågningar identifieras som utanför överenskommet scope och faktureras separat. Detta hjälper också med förväntningshanteringen. Om kunden och leveransteamet samarbetar effektivt ska det inte finnas några överraskningar kring de förväntade resultaten. 
• Definiera värde: Kunder måste kunna se vilket värde konsulterna ger deras verksamhet – vare sig det handlar om ökad produktivitet, minskade kostnader eller nya intäktsströmmar. Konsultföretagens anseende är beroende av den kunskap och expertis de kan erbjuda, eftersom det ger dem förtroende att leverera resultat. Med införandet av AI är det dock viktigt att visa hur slutförandet av ett projekt kommer att hjälpa kunder att göra något bättre och därmed påverka deras resultat. 
• Medarbetare: För att konsultbolag ska kunna anpassa sig till AI:s påverkan kommer de att behöva expertis och kompetenser som skiljer dem från konkurrenterna. Dagarna med pyramidmodellen för konsultkompetenser kan vara över, med mindre grupper av högkvalificerade experter (tänk auktoriserade revisorer eller arkitekter) som leder team av datakonsulter och produktchefer, som förstår hur man använder AI för att effektivt hjälpa kunderna. 
• Affärsmodell: Vissa experter talar om diamant- eller obeliskformade affärsmodeller. I slutändan bör AI göra det möjligt för större flexibilitet och bättre respons mot kunder. Därför måste konsultföretag säkerställa att de främjar mer dynamiska, samarbetsinriktade organisationskulturer och operativa strukturer för att lyckas. 

Det är tydligt att konsultföretag i olika sektorer fortfarande försöker förstå AI och vad det innebär för deras framtida strategier. Det är helt klart att konsultbolag som är villiga att omfamna AI nu kommer att få ett försprång gentemot sina konkurrenter, och detta kommer att leda till en omstrukturering av konsultbranschen. Framförallt kommer definitionen av värde att förändras, så varje konsultbolag måste vara berett att svara på frågan: ”Vad fan får jag för pengarna!?”

 

Läs också:

• 
• 
•