”Det har varit lite tufft den senaste tiden, men det ordnar sig nog.”

Många redovisningskonsulter har hört den meningen. De flesta gör då det som känns mest respektfullt. De nickar förstående och låter kunden gå vidare. Det är omtänksamt, och det är professionellt.

Men ibland finns det en fråga till som hade kunnat hjälpa kunden ännu mer.

På Ekonomi & Företag samlade Balans en panel för att prata om hur byråer ska tjäna pengar på rådgivning. Slutsatsen: vi måste ändra vårt beteende i kundrelationerna.

Det är lätt att hålla med. Men hur skaffar man sig modet att göra det? Går det att köpa på ICA? Förmodligen inte. Men det går att träna.

Jag har aldrig haft ansvaret för att en kunds bokföring blir rätt eller att deklarationen lämnas i tid. Men som säljchef på redovisningsbyrå, företagsmäklare och förmedlare av redovisningsuppdrag har jag suttit med i många samtal där nya kundrelationer har börjat och i samtal där gamla relationer har behövt förändras.

Och ju mer jag har lärt känna branschen, desto större respekt har jag fått för dem som arbetar i den.

Redovisningskonsulter förvaltar ett stort förtroende. De får tillgång till sådant som företagare inte alltid talar med andra om. De ser siffrorna, men ofta också oron bakom siffrorna. De märker när marginalerna krymper, när likviditeten blir ansträngd eller när företagaren skjuter ett viktigt beslut framför sig.

Ofta ser konsulten mer än kunden själv ännu har hunnit formulera.

Ändå är det inte självklart att ställa nyfikna följdfrågor om det som ligger utanför uppdraget.

Det finns goda skäl att tveka

När det talas om mod kan det ibland låta som om vissa människor helt enkelt har det och andra saknar det. Några kliver naturligt fram, tar plats och ställer de raka frågorna. Andra är mer försiktiga. Men försiktigheten behöver inte vara ett tecken på bristande engagemang. Ofta är det tvärtom.

Man vill inte lägga sig i. Man vill inte göra kunden orolig i onödan. Man vill inte uppfattas som påstridig eller använda kundens situation för att sälja ytterligare en tjänst. Man vill vara professionell, hjälpsam och korrekt.

Det är egenskaper som branschen har all anledning att vara rädd om.

Problemet uppstår först när respekten för kunden gör att konsulten avstår från att ställa en fråga som faktiskt skulle kunna hjälpa kunden vidare.

Låt oss gå tillbaka till kunden som sa att det ordnar sig nog. Konsulten hör att något skaver. Det går att nicka och gå vidare till nästa punkt på dagordningen. Det går också att stanna kvar en stund och fråga:

”Vad är det som har varit tufft?”

Det ser inte särskilt modigt ut när man läser det. Det är ingen dramatisk fråga. Ändå kan den förändra hela samtalet.

Frågan behöver inte vara märkvärdig

När vi talar om rådgivning finns en risk att vi gör den större och mer avancerad än den behöver vara. Vi föreställer oss kanske ett särskilt rådgivningsmöte, en omfattande analys eller en konsult som redan har tänkt ut vad kunden borde göra.

Men rådgivning börjar ofta tidigare än så.

Den kan börja när konsulten hör något och blir nyfiken.

Det är inte frågor som kräver att konsulten redan har svaret. Tvärtom skapar de utrymme för att förstå innan man börjar rekommendera. Där tror jag att försäljningsvärlden ibland har något att bidra med, åtminstone när försäljning fungerar som bäst.

Bra försäljning handlar inte främst om att övertyga någon. Den handlar om att förstå om det finns ett problem, hur viktigt det är och om det finns anledning att göra något åt det. Innan dess vet vi egentligen inte vad vi erbjuder eller om kunden behöver det.

Det är viktigare att förstå än att övertyga.

För många redovisningskonsulter ligger detta närmare det egna arbetssättet än ordet försäljning kanske får dem att tro. De behöver inte bli några andra personer. De behöver använda sin noggrannhet, sin lyhördhet och sin kunskap på ett lite tydligare sätt i samtalet.

Modet kommer kanske efter frågan

Vi tänker ofta att vi först måste känna oss trygga och sedan våga agera. Men mycket mänskligt lärande fungerar tvärtom. Vi provar något i liten skala, upptäcker att situationen håller och blir därefter lite tryggare.

Den första frågan behöver inte öppna ett stort rådgivningsuppdrag. Den behöver inte ens leda till ett svar som konsulten kan hantera direkt.

Det kan räcka att säga: ”Det där låter viktigt. Ska vi stanna kvar vid det en stund?”

Det viktiga är inte att formuleringen blir perfekt. Det viktiga är att konsulten märker att det går att fråga utan att bli påstridig och att kunden fortfarande äger sitt problem och sina beslut.

Men det kräver övning.

Inte bara kunskap om vilka frågor man skulle kunna ställa. Inte bara en lista som läggs i en pärm efter en utbildningsdag. Utan möjlighet att faktiskt prova orden, höra hur de låter och känna vad som händer när samtalet tar en annan riktning än man hade tänkt.

Byrån har också ett ansvar

Därför tror jag inte att frågan om mod enbart kan lämnas till den enskilda konsulten.

Om en byrå vill arbeta mer rådgivande behöver ledningen skapa förutsättningar för det. Konsulterna behöver veta vad de får fråga om, vad de förväntas göra med svaret och när någon annan bör ta över. Vad händer när en enkel fråga öppnar något större?

Ska konsulten själv föra samtalet vidare? Finns det någon kollega att koppla in? När är det fortfarande en del av det löpande uppdraget och när bör kunden erbjudas ett separat rådgivande samtal?

Om de frågorna är oklara är det förståeligt att konsulten tvekar. Det är svårt att vara modig i en roll vars gränser man inte känner. Byrån behöver därför inte bara tala om att rådgivning är framtiden. Den behöver skapa en trygg arena där konsulterna kan öva på framtiden.

Det kan handla om att gå igenom verkliga kundsituationer tillsammans. Att prova en följdfråga på en kollega. Att få återkoppling och testa igen. Att upptäcka att samma formulering inte passar alla konsulter, och att det är helt i sin ordning.

Målet är inte att alla ska låta likadant. Målet är att fler ska kunna vara nyfikna och tydliga på ett sätt som känns naturligt för dem.

Från modiga personer till en tränad förmåga

Det kommer alltid att finnas personer som tycker att detta är lätt. De går in i ett kundmöte, känner av situationen och hittar intuitivt nästa fråga. De kan vara inspirerande. Men en bransch kan inte bygga sin framtid enbart på att några personer råkar ha lätt för det.

Om rådgivning ska bli en tydligare och mer lönsam del av byråernas verksamhet behöver förmågan kunna utvecklas även hos den kunniga konsult som inte ser sig själv som säljare och som hellre lyssnar än tar plats.

Kanske är det just den personen som har de bästa förutsättningarna.

Den som lyssnar noga behöver inte lära sig att prata mest. Den behöver träna på att uppmärksamma det viktiga, ställa en fråga till och våga vänta på svaret.

Det är inte en ny personlighet.

Det är ett nytt handlingsutrymme, ett nytt beteende.

Den verkliga frågan

Branschen tycks vara ganska överens om behovet. Tekniken kommer att göra mer av det som tidigare tog konsultens tid. Kundrelationen, förståelsen och det professionella omdömet blir viktigare. Rådgivningen behöver bli tydligare och det måste gå att ta betalt för den.

Men mellan den insikten och ett förändrat kundmöte finns ett glapp.

Det glappet fylls inte av ännu en uppmaning om att vara modigare. Det fylls genom att konsulterna får språk, struktur och möjlighet att öva in nya beteenden.

Modet att fråga går inte att köpa på ICA.

Men det går att träna.

Och det är just där framtidens rådgivning börjar..

 

Läs fler krönikor av Tomas KG Friman: