När SKI presenterar årets undersökning över förtroende och kundnöjdheten i revisions- och rådgivningsbranschen 2021 ligger branschen på ett fortsatt högt index på 70,9, vilket också är starkt jämfört med andra branscher.

Nivån i nöjdhetsbetyget har varit relativt jämn sedan 2010, med bara ett par smärre förändringar. Jämfört med förra årets index på 72,1 är det dock en minskning med -1,2. Än mer tydlig blir den nedåtgående kurvan om man tittar på toppnoteringen från 2015 då kundnöjdheten visade 76,9.

Johans Parmler. Foto: Svenskt Kvalitetsindex

– I stort är kunderna fortsatt nöjda, men de senaste årens negativa trend måste tas på allvar, säger Johan Parmler, VD Svenskt Kvalitetsindex, i pressmeddelandet från SKI.

– Flera områden där branschen tidigare fått riktigt goda omdömen av sina kunder ser ut att ha påverkats negativt av pandemin. Den övergripande bilden är att revisionsbolagen inte fullt ut har fångat upp kundernas behov. Det handlar om brister i proaktivitet och kundvård, något som tidigare varit branschens styrka, fortsätter han.

BDO bäst i branschen

BDO kan skryta med en topplacering, en position de har haft sedan 2016, även om de kan se en nedgång av sitt index med -3,2 i relation till förra årets siffror. Därefter följer de mindre byråerna i gruppen Övriga bolag och på tredje plats återfinns Mazars.

– Vi är oerhört stolta och glada över topplaceringen, särskilt efter ett speciellt år som har krävt en kraftsamling av alla. Det är verkligen ingen självklarhet att bibehålla en topposition år efter år. Men heller ingen tillfällighet. Det kräver en stark företagskultur där vi alla samlas kring en gemensam målbild – att hjälpa våra kunder att utvecklas – och ett högt engagemang från var och en, skriver BDO:s VD Malin Nilsson i ett mejl till Balans.

Malin Nilsson. Foto: Jenny Drakenlind

Något som märkbart har påverkat kundernas omdömen om aktörerna som erbjuder tjänster inom revision, skatterådgivning och redovisningstjänster, är bristen på fysiska träffar under det senaste pandemiåret.

Digitala möten upplevs helt enkelt inte vara ett tillräckligt bra komplement till närheten och tilliten som uppstår när byrån och kunden ses på riktigt, visar SKI:s mätning.

– Servicenivån har sjunkit mar­kant enligt kunderna, samtidigt så släpar betygen kring digitalisering efter jämfört med exempelvis bank- och för­säkringsbranschen. Att man hamnat på efterkälken med digitaliseringen har tidigare inte påverkat kundnöjdheten i någon betydande omfattning, men i årets mätning ses en klar påverkan. Branschens digitala plattformar har generellt inte hållit måttet, säger SKI:s VD Johan Parmler.

Malin Nilsson från BDO menar att det kunden efterfrågar är oftast enkelhet och proaktivitet i kundkontakten.

– Här ser vi att det är avgörande att använda effektiv och smidig teknik på ett smart sätt, men också att inte tappa den personliga relationen och kontakten. Ett år in i pandemin har det blivit naturligt att boka digitala möten och även om vi saknar det fysiska mötet så finns det fördelar då vi också kan öka kunddialogen, skriver hon till Balans.

SKI kvalitetsindex revisionsbranschen 2021

Sedan ett par år mäter SKI även kundernas upplevelse av branschers hållbarhetsarbete. Nytt för i år är att SKI succesivt kommer att presentera ett separat hållbarhetsindex i branschstudierna. Det innebär att aktörerna som ingår i undersökningarna framöver kan få veta hur kunderna ser på deras hållbarhetsarbete och hur det i sin tur påverkar lojaliteten och kundnöjdheten.

Revisions- och rådgivningsbranschen når i årets mätning hållbarhetsindex 64,1 av 100. Resultatet skiljer sig mellan enskilda bolag och kundsegment. Högst hållbarhetsindex får BDO och PwC.

Topplista SKI kundnöjdhet revisionsbranschen 2021 (förra årets siffror i parentes)

1. BDO: 74,7 (77,9)
2. Övriga bolag: 74,0 (76,3)
3. Mazars: 73,6 (77,0)
4. PwC: 72,5 (71,5)
5. KPMG: 71,7 (73,7)
6. Grant Thornton: 71,3 (73,7)
7. Branschen: 70,9 (72,1)
8. EY: 68,8 (69,1)
9. Deloitte: 65,2 (71,2)

Läs mer om kvalitetsindex