Nya dimensioner i kundmötet

Hos LR Revision & Redovisning i Strängnäs börjar livet att återgå till det normala, och arbetsdagarna påminner om hur de såg ut före pandemin.

Men inte helt. Några saker har ändrats – inte bara har kunderna blivit mer positivt inställda till digitaliseringen, dessutom har kundmötena fått en annan dimension.

Hemligheten? Byråledningen och personalen har, och håller på att, utbilda sig till diplomerade coacher.

Först ut var Jonas Ekman, auktoriserad revisor och en av delägarna på byrån.

− Det var så roligt för du berättade inget för oss på kontoret först. Men vi märkte att något var annorlunda, vi tyckte du började ställa frågor på andra sätt och var mer närvarande i samtalen, säger Annica Medberg, auktoriserad redovisningskonsult, med ett skratt.

Jonas Ekman har blivit en mer närvarande ledare.

Jonas Ekman nickar eftertänksamt och undrar om det verkligen stämmer att han inte berättade vilken typ av utbildning han gick. Oavsett så gav den ju resultat. Och har lett till en förändrad och förbättrad stämning på kontoret.

− Vi har märkt att mötena mellan oss på byrån, men också hur vi nu lyssnar mer aktivt på kundernas, blivit helt annorlunda, konstaterar han.

Våren 2020 kom han i kontakt med utbildningen till coach och då han hellre säger ja än nej slumpade det sig så att han kom att gå kursen.

Gemensamma fikastunder ersattes av digitala under pandemin.

Första reaktionen från kursledaren var förvåning över att en revisor var intresserad av att bli coach men det skulle visa sig att de båda rollerna går alldeles utmärkt att kombinera. Känslomässigt och mentalt utmanande, intressant och lärorikt sammanfattar Jonas Ekman resan.

− En sak jag tyckte om var att gruppen bestod av människor från alla möjliga branscher. Inte bara revisorer. Vi är ju väldigt lösningsorienterade och kanske lite fyrkantiga i vårt tänk ibland, så det var givande att sitta med människor som ser saker på ett annat sätt, säger han.

Under några månader fick han lära sig konsten att coacha. Resultatet blev ett förändrat ledarskap på byrån. Något som personalen som sagt märkte ganska snart. Men det stannade inte där. Jonas Ekman och de andra delägarna tyckte att även övrig personal borde få chansen att utbilda sig.

− Jag svarade ja när jag fick frågan men tyckte det var jätteläskigt. Så här i efterhand är det däremot bland det bästa jag har gjort, säger Camilla Eriksson, auktoriserad redovisningskonsult, och får medhåll av Annica Medberg.

Personalen på LR Revision & Redovisning i Strängnäs märkte att något hände när ledningen började utbilda sig till coacher.

Personalen som är klara med sin utbildning upplever att de arbetar tillsammans på ett nytt sätt, och att det lyfter teamet. Genom att ställa rätt frågor och lyssna på svaren, utvecklar de relationerna och får ut mer av arbetet.

Men även kundmötet har förändrats. Något som ligger helt rätt i tid med tanke på digitalisering, automatisering och att revisorerna och redovisningskonsulternas roller förändras och går mer mot en rådgivande roll.

− Tidigare handlade det bara om siffror och det var inte ovanligt att ett möte slutade med att kunden sa: Jaha, jag förstår inte vad du har sagt men var skriver jag på och hur mycket skatt ska jag betala? Nu är det en helt annan energi i rummet efter kundmötet. Vi pratar om vad kunden vill med sitt företag och har mer fokus framåt. Det blir så mycket roligare, både för oss och för kunderna, säger Camilla Eriksson.

Humor på jobbet.

Så löser vi ekvationen

Affärerna
Har under ett par års tid jobbat med att utbilda rådgivare, redovisnings­konsulter och revisorer till att bli diplomerade coacher. Syftet med utbildningarna har varit utveckling av ledarskapet på byrån, men även medarbetarnas roller som revisorer, redovisningskon­sulter och rådgivare.

Medarbetarna
Under hela pandemin har medarbetarna arbetat delvis hemma, delvis från kontoret. Gemenskapen och kontorskulturen har de hållit uppe med hjälp av digitala aktiviteter som matlagningskväll och ”här är ditt kylskåp”.

Kunderna
Ett tvärsnitt av företagen i Strängnäs kommun. Majoriteten baserade i kommunen med omnejd. Ingen speciell inriktning utan en blandning av små- och medelstora företag.

Nätverket
LR Revison och Redovis­ning finns på ett 70-tal platser i landet, med lokalt ägda kontor som tillsammans driver ett gemensamt servicebolag. Är dessutom medlemmar i internationella nätverket Russel Bedford Interna­tional.

Mötena har blivit inlyssnande.

3 tips för ett lyckat kundmöte

1. Lyssna aktivt på var kunden säger men även vad de inte säger.
2. Var när­varande i samtalet
3. Arbeta med tystnaden i mötet. Tystnad i sam­band med frågor innebär oftast att kunden reflekte­rar och funderar innan de svarar.