Sedan 2007 har Svenskt Kvalitetsindex, SKI, mätt kundnöjdheten inom ett flertal olika branscher, däribland revisionsbranschen. Årets mätning visar på höga kundnöjdhetstal när kunderna utvärderar sina revisionsbolag.

Johans Parmler. Foto: Svenskt Kvalitetsindex

− Efter de senaste årens negativa trend i kundnöjdhet ser vi nu ett trendbrott. Det är en bred återhämtning på flera områden. Det handlar om imagerelaterade frågor, men också vad gäller produkt och servicekvalitet, säger Johan Parmler, VD Svenskt Kvalitetsindex, i ett pressmeddelande.

I många branscher är den personliga relationen – särskilt bland företagskunder – nyckeln till hög kundnöjdhet. Att behålla en personlig relation i en allt mer digitaliserad värld är en utmaning, men revisionsbranschen har lyckats bra. Redan före pandemin hade branschen höga betyg inom detta område vilket enligt Johan Parmler hänger samman med att man varit nära sina kunder vilket skapat tillit, nöjdhet och lojalitet.

− Nu är man tillbaka helt enkelt. Servicenivåerna har stärkts både kring tillgänglighet och proaktivitet. Personalens kompetens och förmåga att se till helheten får bättre omdömen än tidigare. Flera aktörer i branschen är bra på att ge tydliga råd, komma med förbättringsförslag och vara engagerade i sina kunders verksamhet. Den stora majoriteten upplever också att ens aktör klarar av att täcka framtida behov av tjänster. Här har andra branscher mycket att lära, säger Johan Parmler.

BDO högst index

Malin Nilsson, VD BDO. Foto: BDO

Svenskt Kvalitetsindex undersökning visar att flera aktörer ligger över gränsen, eller i linje, för mycket nöjda kunder. BDO kommer bäst ut av alla aktörer med Mazars strax bakom. Bland Big 4 kommer PwC bäst ut och hamnar precis under 75 vilket är gränsen för mycket nöjda kunder.

Samtliga aktörer får bättre omdömen förutom KPMG som tappar något.

– Turbulensen i vår omvärld har varit påtaglig de senaste åren och vi ser att våra kunder uppskattar att vi ha en djup förståelse för deras situation. För oss handlar det också väldigt mycket om att förutspå vad som väntar runt hörnet för att kunna vara den där trygga och kompetenta rådgivaren, säger Malin Nilsson, VD på BDO i ett pressmeddelande.

 

Kundnöjdhet 2022

Tabell hämtad från Svenskt Kvalitetsindex Revisionsbranschen 2022. Kundnöjdhetsindex kan anta värden mellan 0 och 100. Index över 75 är mycket bra medan betyg under 60 tyder på ett stort missnöje bland kunderna.

Under 2021 lanserades SKI Hållbarhetsindex som ett mått på kundernas bedömning kring sin aktörs hållbarhetsarbete. Hållbarhetsindex för revisionsbranschen hamnade då på 64,1 och har nu stigit något till 64,5 på en skala från 0 till 100. Resultaten varierar stort mellan enskilda bolag och kundsegment.

− Revisionsbranschen får ett godkänt betyg jämfört med andra branscher och sambandet mellan kundernas omdömen kring hållbarhet och kundnöjdhet är tydligt säger Love Westin, analyschef Svenskt Kvalitetsindex, i pressmeddelandet.

•